雨后，太阳露出久违的笑容，高挂在蓝得让人觉得很幸福的天空。滑过高空的飞机留下一条条白色云带，抬头望去，彷彿是个×(叉、差)字;但当我把头歪向一边再看时，那个×字变成了+(加)字，这个发现让我联想到「加乘」两字。在企业追求永续、遨游蓝海的信念裡，绝对不想被人画上代表不佳的×;但是只要转个方向，讨厌的×却会变成令人喜爱的+(加)和×(乘)。

　　现代社会消费者意识抬头，对商品或服务「落漆」所衍生的抱怨，即是所谓的「客诉」。依照管理学的分类，「客诉」应属于危机管理，也就是说「处理得好，上天堂;处理不好，下地狱。」但又该如何「避凶趋吉」，将危机化为转机，甚至创造出新商机?就成为所有企业经营的必修学分。

　　在网路行销风起云涌的时代裡，客诉不仅发展成一种「新消费者运动」，而且在传递快速、无疆界的云端通路裡，word of mouth(口碑行销)已经变成word of mouse(滑鼠行销)，传播力量也比以往更巨大。所以如果处理客诉案例稍有不妥，就可能引发更大的反弹和危机;但如能果断处理，却能马上在网路上获得极高评价。

　　面对客户批评，正面去看，就是「得到」;负面去看，就是「逃避」。对大多数厂商而言，刁钻的奥客是最头痛的客户。但是，奥客之所以成为奥客，多半是因为企业所提供的产品或服务，与他们预期的不同。所以行销专家们认为「客诉是天使的声音」，厂商必须要听出客户的弦外之音，并藉由这些挑剔与抱怨，协助自己找出产品瑕疵，上紧发条将漏洞补起来，推出更完美的作品，提升自己、满足客户、创造利基!