■ 吴咏怡

　　有一个销售部经理处理客户的投诉时，对客户这样回答：“我们是一个大公司，不如小公司的流程那么松散的，我们流程严格，一个投诉需要通过不同部门协调与商讨，所以你的问题，我们会在二十四小时内回复，给你一个满意的答案!”

　　这销售部经理觉得上述回答非常恰当，但我替他做了一个区分：小公司不等同流程不严格，大公司的内部流程也可以一塌糊涂，流程是否严格与公司规模大小不一定挂钩。这个销售经理用了公司规模及流程管理概念去解说回复投诉的快慢，其实客户要的是高效率，要的是及时的答案!

　　这位销售经理一方面强调流程管理，一方面又加上自己的动机：尽快打发投诉客户，把回复投诉的速度的责任推到公司的流程及其他部门的配合!我问这销售经理公司是否有给予回答投诉的标准时限，他说公司流程中有这指标，但他忘记了，当时的回答只是用来应付情境而已，随便说说。我回应他说，他公司制度是严谨的，只是他个人不严谨。

　　因此经常说制度是死的，人是活的。当制度固定下，在执行中最受关注的是人的因素，执行者的动机非常重要，一个好的制度往往因为执行者的个人动机而偏离方向，为其减分!