近年，国旅总社正在对旗下部分企业进行整合，其中部分增长较缓的公司将被划给母公司国旅集团，上市步伐加快。同时，国旅总社正在构建一个以“CTS中旅”、“中旅”字号和“中国旅行”为品牌，覆盖全国、延伸海外，以统一标识、规范服务为标准的中旅旅游网络体系，以此主导中国旅游市场。

　　中国国际旅行社总社隶属国务院国资委管理，是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团。2004年，国旅总社率先向首都旅游业同仁发出开展诚信服务活动的倡议，2005年，国旅总社被评选为北京市诚信旅行社。国旅总社是入选中国500强企业中惟一的旅游企业。各项经营指标连续多年居百强旅行社之首，为全国国际旅行社100强排名第一。在2005年召开的“世界品牌大会”上，国旅总社再次跻身中国最具价值品牌之列，品牌评估103.64亿元。

　　以诚信作为企业发展之本

　　国旅人秉承“诚信为本、服务至上、拼搏奉献、永争第一”的国旅精神，提出以“诚信、优质、高效、安全”作为企业质量方针，坚持不懈，开拓进取，锐意创新，在铸造企业50年辉煌的同时，也赢得了海内外广大游客与客户的好评和信任。

　　一，树立诚信经营理念。我国加入WTO以来，旅游市场竞争日趋激烈，面对市场带来的如此挑战和机遇，国旅高管层适时做出了实施品牌战略的重大抉择，响应国家旅游局、北京市旅游局倡导开展诚信服务的号召，明确提出：要以诚信作为企业发展之本，继续高扬质量大旗，狠抓企业内部管理，通过抓质量、树信誉、树形象，提高企业核心竞争力，从而提升品牌价值，走一条发挥品牌效益、优质诚信的经营之路，争取让CITS产品和服务不仅能够满足消费，更要引领消费。

　　二，开发诚信旅游产品。产品体现企业的竞争力。针对旅游产品的同质化特点，企业高度重视产品研发和创新工作，率先在国内市场推出了“品质之旅”，规范了所有操作细节，公布了服务质量承诺，受到社会的广泛好评。

　　三，开展诚信优质服务。服务是旅游业的对外窗口，服务不好，客人不满意，企业就无信誉而言。因此，国旅将质量作为头等大事来抓，持续开展优质服务活动，要求全体员工牢固树立优质服务观念，弘扬敬业精神，讲求职业道德，以优质服务树立和维护企业信誉，取信于广大消费者。为此，企业每月召开质量例会，通报质量动态，收集质量信息，以编发质量简报的形式，对服务一线的先进典型和好人好事提出表彰，号召全社员工来学习。

　　四，提供诚信售后服务。售后是体现诚信服务的重要环节。国旅总社设立有质量管理专职机构，开设有24小时投诉服务热线，有关工作人员本着维护消费者合法权益、实事求是的态度，认真对待每一件投诉案例，积极化解矛盾，不拖延、不推诿、不搪塞，使所有投诉者心悦诚服而去，实现了投诉处理满意率100%。

　　建立诚信企业管理体系

　　落实诚信服务宗旨，为给企业诚信经营提供保证，国旅积极构建诚信管理体系，于2000年起，贯彻ISO9001国际标准，通过了国际质量体系认证，从而实现了质量管理的标准化、程序化、制度化，采取了如下具体措施：

　　一，制定企业质量标准。依据国家旅游局颁布的行业标准，陆续制定、出台了一批高于国家标准的企业实施标准，包括《全陪工作细则》、《地陪工作细则》、《外联操作实施细则》、《旅游安全管理实施细则》、《旅游投诉管理实施细则》等，并选编成《导游工作手册》，发至每位导游人员，要求认真学习执行。通过贯彻和实施企业标准，各项服务做到了有章可循，使质量成了“有源之水，生命之树”，为企业诚信经营提供了保障，推动了企业科学管理和优质服务活动的深入开展。

　　二，构建质量保证体系。依据ISO9001国际标准要求，编制了质量体系文件，对各部门的岗位职责、业务流程、操作规范做出了详尽规定，同时，为实现各部门业务的有效衔接，还针对各项业务接口编制了有关《业务操作规程》，制定了符合大流程特点的业务协作规则，实现了各项业务的受控运行和有序开展，为减少工作差错、避免责任事故奠定了良好的诚信基础。在此基础上，贯彻以预防为主的思想，为防范各类事故发生并做好紧急处置工作，还针对旅游行业特点，编制了“三大游”(入境游、出境游、国内游)“突发事件应急预案”，从而体现了诚信保障机制。

　　三，强化契约化管理。多年来，国旅高度重视并强调实施契约化管理，要求认真做好签约及合同管理：凡不能进入总体采购名录者，由电脑系统控制不予报账;凡进入总体采购名录的供方，一律要按认证规定进行评审、签约和验证。

　　四，完善质量监督机制。为实现动态管理，多年来，国旅形成了一套完整、有效的质量监督体系，包括：对重点团发放《导游责任书》，导游上团后每天通一次电话，导游下团前，要求向客人发放并回收《游客意见表》，导游下团后，要填写并上交《陪团日志》。并规定，凡不交回上述表格者，财务部门不予报账。同时，社里还经常组织有关部门负责人等，前往景区、饭店、餐馆开展服务现场检查，当面向客人征求意见，了解服务质量。

　　五，实施质量改进措施。企业从已经发生或可能发生的问题入手，抓住问题不放，找出导致问题发生的根源，直到查清责任、实现改进为止。企业根据经验积累不断丰富和完善各项接待条例、注意事项、游客须知等，从而体现了对游客的负责，也进一步确立了诚信精神。

　　创建诚信企业文化

　　国旅深深体会到：诚信，是一种经营理念，更是一种企业文化，要形成诚信服务体系和氛围，除了有领导人的决策和影响外，提高全体职工素质和构建诚信企业文化才是取得成功的关键。