在体验管理中，顾客体验本身所具有的个体差异性、互动性以及情景依赖性等特征，要求企业利用情景模拟法对各种服务情景进行模拟，以保证服务传递的可靠性、一致性和有效性。情景模拟法是指企业通过对服务实景与过程的动态模拟，不断改进、完善顾客体验的管理方法。情景模拟法有三个要求：一是营造一个服务环境，二是模拟一个服务过程，三是通过情景模拟管理顾客体验。根据模拟平台不同，情景模拟法又可分为真实情景模拟法和虚拟情景模拟法。

　　真实情景 情景模拟的基础

　　真实模拟法是指企业在真实服务场景中，让服务人员与角色扮演的顾客或场景进行互动模拟，企业根据“服务人员”和“顾客”的反馈改进和完善顾客体验的方法。根据互动对象不同，又可分为服务人员与顾客互动模拟和服务人员与场景互动模拟两种。真实情景模拟多用于客服人员标准服务态度、知识和技能的培训，以此来提升和完善服务传递过程中员工与顾客的互动效果。

　　南方航空公司通过订票风波、航前协作、金卡会员盟内增值服务等十个场景的“天合联盟情景模拟”，既加深了南航员工对天合联盟知识的熟悉程度，又让参与者融入角色，使顾客体验到尊贵。以航前协作为例,模拟“主任乘务长”按标准提出航前协作的要求：“要把南航加入天合联盟的信息传达给旅客”，“乘务员在收餐后继续轮流巡视客舱，保持每十五分钟一次的频率” 模拟“1号乘务长”则熟练地模拟着航前协作的各项要求。通过这种情景模拟的方式进行培训，可以提升参与者的学习积极性，从而加深对知识的掌握程度。

　　真实情景模拟所需场景视情况可大可小，米切尔(Mitchell)商店常在上班前和下班后在店里举行模拟练习赛。他们把员工分成五、六个小组，交给每个小组一张参考卡片。每张卡片都描述一位客户，比如“金融企业家，45岁，经常旅行，喜欢双排钮扣和细条花纹。想为外出购买两身西服和一身高尔夫运动服。常规43码。”在看清楚所设情境后，每个小组均有5分钟时间来挑选合适的服装。每个小组选出一名代表在所有人面前“销售”所选服装。当所有小组完成展示后，投票决定谁的选择和销售做的最好。获胜小组每个成员都可获得20美元的奖励。一汽大众在汽车经销商培训过程中也经常使用预设情景的方法，请学员利用所学知识和技巧进行服务模拟，不但课堂气氛活跃，而且效果良好。

　　真实情景模拟除了用来提高客服人员与顾客的互动效果外，还可用在提高和完善顾客对服务场景的体验效果上。企业可以模拟顾客与服务场景互动过程，并及时改进服务场景设计中的不足。迪斯尼创意者们曾戴上护膝在公园周围爬行，从一个孩子的视角体验他们的感受。结果是宾馆房间门上有了两个窥视孔的设计——分别位于大人和孩子们能够看到的高度;魔力王国主街商店窗户离地面的高度，恰好能让孩子们和成人一样舒适地看见里面的陈设;员工在回答小孩提问时，必须蹲下来跟小朋友保持同样的高度以体现平等。为了让设计团队的成员在星巴克更好地开展事业，公司要求他们在星巴克柜台后工作，并在他们有特殊服务需求时亲自体验这种要求的实现过程。这些伙伴知道店面设计如何把顾客和咖啡师的需求接合起来，所设计的工作场所既有美学效果又兼具功能效果。

　　真实情景模拟能从直观上直接发现问题、改进问题，但从某种角度来说它既费空间，又费时间，而虚拟情景模拟就是一个很好的解决方案。

　　虚拟情景 情景模拟的延伸

　　虚拟模拟法是指企业通过网络、软件等技术手段，让顾客体验在屏幕上生动再现的服务内容的方法。电子商务使企业理解消费者显得更加重要，通过虚拟模拟法，企业不但能改善顾客的服务体验，而且还能提高市场份额。一般购买眼镜有个长长的试戴过程：选择你要的式样，然后试戴一次，接着重复这两个步骤一直到你满意为止。而巴黎三城(Paris Miki)通过一款协助顾客挑选眼镜的互动软件程序，让顾客在虚拟模拟中体验购买眼镜的方便。电脑会根据拍摄好的数码相片自动测算出客人眼睛之间的距离以及鼻子的高度。然后，顾客从一张列满了表示形象的形容词的清单上挑选个人形象期望，例如“魅力”、“聪明”、“运动型”、“性感”、“个性”和“职业化”等。最后，人工智能系统会根据顾客的脸形和挑选的形容词推荐镜框和镜架，结果则显示在刚才所拍摄的数码相片上。顾客不用离开座位就能试戴不同眼镜。同样，室内装修、理发、婚纱摄影服务企业等都能在虚拟情景模拟中实现服务的转型升级。

　　有些虚拟模拟不需要客户服务人员在场指导或帮助，顾客就能根据自己的爱好自由选择。美国汽车经销集团Tasca公司提供的虚拟试驾功能，可以让用户自由选择网上试驾的不同场景，例如在城市中，在高速公路上，在乡间田野或其他地方。他们可以灵活操作方向盘、刹车、油门等，并将动作和声音融入活动中，在正式试开新车之前，先有一个欣喜若狂的直觉体验。美国“国境”是一家邮购公司，以其高品质的服装和优质的客户服务而著称。该公司对因特网购买衣服不能先试穿再购买的不足进行了改进，它的网站允许顾客们建立一个自己的虚拟模型来试穿衣物。顾客们因此就能挑选到最适合自己身材，以及与个人最喜爱的色彩搭配的衣物。

　　虚拟情景模拟作为情景模拟法的延伸，不但保证了真实情景与虚拟情景的融合，也促使顾客的服务体验变得更加梦幻和娱乐化。从某种意义上说，基于IT技术的虚拟模拟能力代表了一个企业未来服务竞争能力的大小。尽管如此，成功实施情景模拟法的前提还在于企业对目标顾客群体心态的准确把握。

　　体悟顾客心态 情景模拟的前提

　　体悟顾客心态是指企业通过模拟的方式营造典型目标顾客真实的生活方式，让客服人员在目标顾客的真实生活环境中体悟他们的心态，并加以适当的专家指导和培训，使客服人员以恰当的方式为顾客提供恰当服务的过程。

　　大众公司准备在欧洲发布新型豪华敞篷车时，为代理商举办了别出心裁的发布活动，希望他们不仅了解一条新的生产线，同时也了解一个新的顾客群体——一群经济比较富裕的消费者。该活动持续两周，每天都有400名代理商来参加体验。地点选在大众专门用来生产辉腾的透明工厂所在地德累斯顿，白天这些代理商参观工厂，晚上则体验目标顾客群的生活方式。在工厂里，空中的杂技演员从纸做的屋顶上冲出来，把人们周围的墙全部撕开——一个崭新的世界瞬间呈现在观众面前，即大众新顾客的世界。走进这个特别设计的环境中，代理商发现自己渐渐地融入了目标顾客的生活方式。这个空间被分为四个部分：家、安静区、工作区和游戏区，在每个区域都有一名专家带领，使代理商可以进入这些富裕目标顾客生活的一部分，包括品酒、打太极拳、航海、芳香按摩(使用的是新鲜的古巴雪茄)，还有钟表工人在讨论最精致时钟的机械工艺。每个区域还提供能够反映它的环境的现场音乐和食品，例如以航海为主题的区域提供牡蛎、鲨鱼和螃蟹。代理商在目标顾客生活方式中体悟他们的心态，并伴随专家的提醒与指点，牢牢把握住目标顾客群体的心理特征。

　　当然，体悟顾客心态并非一定要通过用实物模拟顾客生活方式来实现，通过让客户服务人员观摩事先拍摄好的反映顾客生活方式的录像片，并配以专家的讲解与培训，也可以达到体悟顾客心态的目的。

　　特殊场景训练 情景模拟的盲区

　　情景模拟中，企业会更多地关注正常情况下员工的服务态度以及服务标准的执行效果，而缺少考虑不同员工状态，不同顾客状态，以及服务原则与特色等特殊情景的模拟训练。

　　1.不同员工状态。在硬件设施与软件配置都正常的情况下，企业容易忽略员工状况对顾客服务体验的实质性影响。企业所担心的一些常规服务，往往会在员工最忙、最累、最烦的时候出现问题。一是忙中出错。当顾客流量超过服务容量时，整个服务系统处于拥堵状态，按照正常服务状况下配备的人员，在这个时候就显得人手不足。服务不到位、服务不及时、服务态度差等一系列问题会随之而来。因此，企业必须在模拟时做好应急预案，不至于当服务陷入拥挤状态时，管理人员还忙里添乱。二是心有余而力不足。员工也很想把事情做好，但就是体力不支。企业可以从保证员工正常休息时间，在服务空隙让员工坐下来休息等等方式，来缓解工作疲劳。三是因为心烦看什么都烦。从个性与工作岗位相匹配的原理来看，企业在情景模拟时，应该关注那些具有高自我监控能力的人。他们能够根据外部环境因素调整自己行为，表现出良好的适应性，能够根据不同情景采取不同行为，并能够使公开的角色与私人的自我之间表现出极大的差异。企业应该加入这些特殊情况下的模拟场景，保证员工在任何状态下都能以最佳的方式传递服务。

　　2.不同顾客状态。在实际服务中，并不是所有的顾客都处于正常状态，还有很多顾客是问题顾客、困难顾客、甚至是错误顾客，企业需要针对这些不同顾客类型安排特殊场景的情景模拟。问题顾客的类型有两种(但不限于两种)：一是不懂服务规则。比如有些设施高档的度假地在淡季提供大量的打折服务时发现，享受打折服务的顾客可能不熟悉“行为准则”，如在度假地该穿什么，该怎么做等等。二是对服务期望过高。有些顾客以为只要自己来接受服务，什么要求都应该得到满足，稍有不满意就骂骂咧咧。错误顾客的类型有四种：醉酒、口头和身体上的侮辱、违反公司政策或法律、不合作的顾客。除问题顾客与错误顾客之外，还存在另一类客户：困难客户。企业要正视他们，做任何业务总有一些非常挑剔的客户。有人会试开30辆车，最终选中的仍是第1辆。“困难”客户是在试探企业，一旦企业与他们建立了良好的关系，他们一般都会成为最好的客户。新加坡航空公司面对无理取闹、恶意滋事、提出过分无理要求的乘客时，坚决保护自己的员工，直接告知顾客“以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。”明确表示以后拒绝为这种客人服务。丽嘉酒店的座右铭：我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。它体现了员工和顾客是平等的，是主人和客人而非主人和仆人的关系的含义。总之，在情景模拟中要把握住一条原则：问题顾客需要培训，错误顾客需要淘汰。

　　3.原则与特色。在情景模拟中，企业容易把人视为“生产要素”，一味强调标准化的服务内容与方式，而忽略了员工灵活应变以及自己服务特色的发挥。按照这种思维方式做服务，结果一定令人泄气。情景模拟不是情景模仿。因此，企业在情景模拟中强调标准化的同时，也要帮助客户服务人员找到适合自己的特色服务，即把握好坚持服务原则与灵活应变的权衡。迪斯尼乐园拥有30，000英亩土地，175个娱乐项目，顾客一次游玩平均能看到73个员工，迪斯尼在管理上不可能连续地监控这些员工。因此，安全、礼貌、表演、效率与其说是迪斯尼乐园的服务标准，还不如说是乐园的服务指导原则，而原则的存在就是为了指导具体情况下的特殊操作。在迪斯尼乐园中，客户指导方针明确写着：以恰当的方式迎接每一个你接触的客人;在每个区域给予客人有区别的问候方式让客人感到自己受欢迎;把注意力放在积极的事情上面而不是规则和规定上，等等。实际上，迪斯尼乐园的所有员工都是这样做的。这不但表现在当你迷路时，饭店的女服务员不仅愿意为你指引方向，而且会离开自己的岗位指引你到达目的地。同时，还表现在当某天深夜你在迪斯尼商业区购物结束时，收银员花费了一些时间查明你的身份以及住所后为你推荐返回宾馆的免费小船，并给你提供一份去码头的地图。