--- 工行山东枣庄滕州支行新兴分理处主任徐存秀侧记

　　娇小的身材，姣好的面容，未语人先笑，但是笑眼里却潜藏着一股不屈的坚毅劲儿—这就是工行山东枣庄滕州支行新兴分理处主任徐存秀留给人们的印象。她一直秉承为客户服务、为员工服务的理念，不断提升服务满意度，赢得高度赞誉。曾被省行评为“职业道德模范”，多次获得市分行“优质服务先进个人”、“巾帼服务标兵”荣誉称号。2016年1月，被评为滕州市“十佳金融服务标兵”。

　　精益求精服务制胜。徐存秀进入工行工作20多年，先后从事柜员、网点运行副主任、理财经理等岗位工作，2014年8月，她被选任新兴分理处主任。她坚信，网点工作唯有将服务做好、做实、做精，才是生存之基。首先，她正确理解优质文明服务内涵，并在实际工作中加以运用。对外，她广泛征求客户意见和建议，不断完善服务手段，积极改进相关措施;对内，她苦练内功，率先推行“内评外测”举措，进一步完善服务监督机制，竭力打造“新兴分”品牌。其次，她坚持以身作则，带来网点员工上班着装规范，持证上岗，说文明用语，为客户提供零距离、差别化服务，尽一切可能让每一位客户满意。平时，她对待客户总是热情相待，无论是老人还是孩子，无论是干部还是学生，她都一视同仁。工作中保持良好精神状态，与客户接触耐心周到，具有较强的沟通能力和亲和力，始终用一颗平和的心来面对客户，在处理、化解服务矛盾纠纷方面有非常丰富的经验，不论什么“疑难杂症”，只要她一出现，必定快速协调解除，客户们也很喜欢这个美丽热情，精明能干的负责人。再次，实施服务体验，培植忠诚客户。为了及时掌握不同类型、不同层次客户的信息，她每周至少腾出一定的时间在大堂值班，并始终用她那真诚的微笑，为客户提供高质量的服务。在接待客户时，她注意语言简练，动作麻利干脆，谈吐礼貌得体。她就是这样用她的微笑，铺设着银行与客户之间感情的桥梁，传播着精神文明的种子，传承着工行人信誉至上的优良传统，实践着工行“赢在大堂”的经营理念。在日常工作中，徐存秀总是带着一个小本子，每个客户买了什么产品，收益情况如何，什么时间到期，她都认真地记在本子上，回家后研究产品收益，及时为客户提供参考意见。在为客户服务时，她尽力满足客户的需求，为客户提供灵活的服务、个性化的产品，由此培植了一大批忠实工行的优质客户群体。2016年1月，在滕州市金融办、人民银行和银行业协会组织开展的“金融系统双十佳”评优活动中，她被评为“十佳金融服务标兵”。

　　以勤为先以客为本。基层网点工作复杂而烦琐，徐存秀奉行“口勤、手勤、腿勤、眼勤、耳勤”的原则，在工作中严格要求自己，始终以高度的责任心投入到工作中去，无论是双休日、节假日还是下班后，常常能看到她忙碌的身影，她饱满的工作热情也感染了身边的同事。无数次的营销实践，逐渐培养了徐存秀一种捕捉市场信息、抓住优质客户的意识。

　　——她针对不同客户制定不同的营销方法，从而赢得客户的信任，使她在业务营销过程中游刃有余。她有一个记录本，里面记录着一些重要客户的信息资料，并定期对这些客户进行走访，通过与客户交朋友，跟客户联欢，向客户送鲜花、挂历、对联等方式，向客户表达衷心的祝福，加深了银客关系。通过为客户提供信息、咨询、理财、售后服务等一系列优质金融服务，大大拉近了与客户的距离，稳住了老客户，通过老客户又发展了新客户。

　　——她坚持对网点金融生态图、人员岗位优化、营销环境打造、业务流程优化、营销创意等方面下足功夫。工作之余，她还建立健全了个人VIP客户信息快速反应机制，推动前台与客户经理的整体联动、内外协调配合，实现联动营销，形成了自己独有的工作流程和模式，到过新兴分理处的人无不留下深刻印象。去年6月的一天，她了解到其朋友有一家效益好、规模大的工贸公司因扩大生产需要融资的情况后，她立马向行里反映并当即驱车赶往30公里外的企业，主动上门开展营销。企业老板被她真诚的服务所打动，先后把开户、电子银行、代发工资等落户工行，有效拓展了优质大客户。她任网点主任一年多的时间，促使网点各项业务经营指标名列前茅。截至2016年5月，新兴分理处优质个人100 万元客户89 户，达标私人银行客户13户，个人储蓄存款较年初增加8900万元，对公存款2300万元，各项业务在支行各网点综合考核中名列前茅，跨入枣庄市先进行列。2015年， 先后荣获“枣庄分行2015年一季度优胜网点”称号和“四星网点 ”称号。2016年，荣获一季度“拓客户、增存款”优胜网点，同时还涌现了“服务明星”、“青年岗位明星”，滕州市“十佳金融服务标兵”等先进人物。

　　亲力亲为做“排头兵”。热情、勤奋、奉献是大家对徐存秀的一致评价。作为一名共产党员，她时时处处发挥好表率作用。在日常工作中，她始终坚持高标准严要求，注重身体力行，率先垂范，当好全盘工作的排头兵，“要求员工做到的，必须先做到;要求员工不做的事，首先要杜绝”，并要求员工进行监督。她是这样说的，也是这样做的。自己每天提前上班，带头签到，上班认真工作。日常工作中，她尤其注意领导方法，遇事以理服人，不搞独断专行，不耍家长作风。

　　在管理上，她坚持严格与人性化并重，积极营造团结和谐、积极进取的良好氛围。新兴分理处在她的带领下，成为一支经营规范、管理完善、业务全面、盈利能力强的工行团队，以实际行动展现了工行人“奋斗的人生最美丽”的姿态。在日常工作中，他(她)们紧紧围绕“强基固本、狠抓落实” 的要求，抢抓市场化机遇，突出结构调整，全力推动产品和服务营销，努力实现经济和社会效益。工作之余她还充当起“心理疏导师”的角色，经常与员工交心谈心，了解他们的喜怒哀乐和真实想法，及时帮助解决他们在工作与生活中的实际困难。为了缓解员工的工作压力，每个月都会定期组织一次员工聚会，得到了员工家属们的理解与全力支持，极大地增强了分理处凝聚力和战斗力。

　　“新兴清风秀，徐徐曳枝头”。一个真诚为客户，出彩在工行的人—这就是徐存秀，她远离浮躁，远离低级趣味，踏踏实实做人，扎扎实实做事，在经营管理工行基层网点、营销工行产品和服务的同时，也在营销着自己的修养与情操，营销着工行的品牌和信誉。 (特约报道员：苗永峰 )