今年以来，工行山东枣庄滕州支行认真贯彻落实上级行渠道建设工作部署，以“服务最优、效率最快”为服务理念，大力建设自助办理业务智能服务平台,目前，该行已在5个营业网点改造投产了智能化网点，高效、快捷、安全的特点，使智能网点应用深入人心。

　　着力精选试点网点。精心选择有业务辐射能力，客户流量大的5个网点作为优化推广智能化改造的网点，并对智能化改造网点进行高规格装修改造，搭建时尚、温馨的智能服务区，将智能柜员机、移动助手(手持PAD)、产品领取机、智能打印机等新型智能设备全部整合运用，吸引客户在进入网点首先选择快捷、安全、方便的智能服务。

　　着力培训规范运行。试点前后分别组织相关网点人员到已投产运营的支行参观学习，以会代训提升大堂经理的业务技能，同时，智能化改造网点通过周学习时间、晨会、夕会对智能服务模式管理办法和操作规程展开培训，通过规范服务环节、加强监督检查等手段提升了网点人员对客户身份真实性，意愿真实性的审核效果。同时，也为防范外部欺诈风险，降低合规风险、操作风险与道德风险奠定了坚实基础。

　　着力提升大堂效率。针对智能化改造网点节约了柜口资源，部分柜员“脱柜”转岗的情况，明确值班经理、大堂经理、“脱柜”柜员、授权运营副主任在大堂服务中的各自职责，督促他们增强竞争和服务意识，加强与客户“面对面”交流，将客户自助服务辅导、产品信息传达到位，提高了智能设备的工作效率，大力提升了网点大堂综合服务营销能力。

　　着力柜面业务分流。督促投入运营的智能化改造网点，减少简单业务办理窗口，充分利用产品领取机、移动助手等设备，通过主动分流，将借记卡开立、电子银行开立、U盾、密码器领取、理财产品购买、小额转账等多项非现金业务由柜面转移到智能化自助机具。合理的进行人员班次的安排，不论客户何时来到整洁明亮的网点大厅，也不论客户是咨询、产品购买、业务办理，都会迅速得到接待，体验感觉良好。5个智能化改造网点在整体业务量不断增加的前提下，柜面业务量持续减少，大大缓解了柜面压力。 (苗永峰)