燃气分公司重庆营销部全面提升 CNG场站服务质效

　　为提高加气窗口服务水平和客户满意度，实现管理创效工作目标，2024年，燃气分公司重庆营销部通过优化服务技能、强化风险管控、深化客户服务、深化服务工程“四步走”助力CNG站场服务质量提升。

　　常抓教学同步，优化服务技能。积极开展人才强企“大培训”体系建设工作，不断提升员工综合素质与职业能力、消除人才短缺和技能不足短板，确保每一位员工做到能岗匹配;针对一线操作员工，定期开展加气操作“七步法”、收银“六步法”现场教学培训，以“日抽查”“月考核”的形式，提升全员对岗位操作卡的熟练掌握;通过开展“服务明星”“优秀班组”评比活动，加大服务宣传宣传与专业技能培训力度，进一步提升全员服务意识和综合能力素养;各站将“服务竞赛”结果、“客户满意度”调查结果与“绩效考核”挂钩，按月兑现到阿米巴绩效考核结果中，并将“服务明星”、“满意度调查”达标等作为年度优秀员工入选资格，正向引导员工服务水平、服务质量提升。

　　严抓监督管理，强化风险管控。依托安眼工程、SCADA系统，着重抓现场加气员工正确着装、车辆安全引导、加气操作规范落实等方面，监控抽查加气站现场服务全过程，对加气服务纠纷、预付消费纠纷等现象进行及时的介入，及时将服务纠纷事件处置在萌芽状态，避免事件的升级或引发社会舆论的不利导向。结合精细管理全覆盖专项季度检查，分管财务经营的班子成员、党支部纪律委员组织到各站督查工作，开展廉洁从业教育、资金安全管理培训等，引导全员立足客户服务实际，查找“整改服务不到位、资金安全管控不力”等典型问题、突出问题，并督促各站举一反三，自查自改、力查力行。

　　狠抓客户质效，细化客户服务。建立客户信任与忠诚度，做好微笑服务，以礼待人，避免冲突，通过开设清凉驿站、送腊八粥活动等加强员工客户之间的有效互动;加快推进无感支付系统建设，实现自动扫牌出入场、自动计费、线上支付，缩短运营车加气排队等候时长，提升加气员单车服务效率，优化客户全过程快捷、高效、优质的加气体验;建立客户交流机制，加气站建“通联群”，畅通客户与加气站的沟通渠道，及时发布气站经营讯息、解答客户疑惑，设立客户意见簿，收集、分类整理客户意见及建议，加气站负责人以当面答复、电话回访的方式予以积极应对，实行对客户服务意见的闭环管理，杜绝“征集意见走形式”“客户诉求无响应”等现象出现，增强服务质量和客户满意度。(谭妮、白雪莲)