用心服务筑细节 全心全力促体验

　　7月初的一天早上，一位宝爸抱着孩子安静地走进了柜面，没有直接走向窗口，即便这样，他还是一下吸引住了柜员的目光，柜员的职业敏感性，这一定是一位需要特殊关怀的宝爸。随即，立马起身接待客户，为客户开通绿色通道，接上一杯水，引导在柜台前坐下。

　　客户坐下之后，注意到叫号声响起时，客户便会轻轻拍拍怀中的婴儿，生怕被吵醒。随即，调低了叫号声音，并轻声提示周围办理业务的老师稍微放低声音，尽量不要吵到怀中安睡的宝贝。客户不耐烦地要求我尽快办理退保业务，看到客户环顾四周之后不断紧锁的眉头，我猜测一定是怕吵醒熟睡的孩子。为了挽留客户的保障，同时，维护客户作为消费的知情权和自主选择权，引导客户到比较安静的洽谈室讲解保单。我协助客户打开平安金管家中的万能年报，跟客户讲解了该保单的利息结算及保障成本的扣除，并且提醒客户，被保人已有理赔记录。平静下来的客户也逐渐打开心扉，向我倾诉起他的难处。因为经营的餐馆亏损，客户现在急需三万块钱给员工发放工资。说到这里，客户充满了无奈与心酸。考虑到客户所需资金数额并不大，部分领取业务便能够解决客户的需求。随后，向客户讲解了退保和部分领取两项业务对保单的影响，并通过图表形式对比，讲解清楚之后供客户自主选择，思考过后，客户选择保留保障并办理部分领取的业务，客户表示这段压力缓解之后，保单还想要继续缴费。

　　因保单的被保人是孩子的母亲，出差在外，公务繁忙，晚上七点半之后才有时间可以办理业务。说到这里，客户刚刚舒展的眉头又紧锁起来。我当即表示可以等待被保人下班之后通过线下呼出+三方视频的方式为客户办理业务。

　　将尽晚上八点钟，业务终于办理完成，看到视频中客户和被保人满意的笑容，再想到上午客户来到柜面时的无奈和心酸，望着窗户已经黑沉的天空，我的心里却是阳光明媚的。

　　在客户接待中，始终坚持不忘初心，从点滴小事做起，站在客户的角度思考问题，洞察细节发现客户的需求，多一点耐心解决客户的问题，全心全力维护客户作为消费者合法的权益。我希望可以把自己的小小柜台变成传递温暖服务的接力窗口，提升客户体验，做能让客户微笑的温暖服务!