省行级工银成就个人奖（网点运营服务）陈冉冉侧记

有心于事 用心成事

　　——省行级工银成就个人奖（网点运营服务）陈冉冉侧记

　　陈冉冉，33岁，大学本科学历，这个朴实无华、略有书生气的小伙子，2012年参加工作以来一直在网点工作，现任工行山东省枣庄市滕州支行营业室运管主管。工作中他对待客户真心，对待业务细心，对待工作用心，一步一个脚印，得到了领导同事的高度认可。先后被市分行评为优秀营运主管、“合规经营月度明星”等荣誉称号。前不久，获评省行级2020年度“合规标兵”；获得省行级2020年度工银成就个人奖（网点运营服务）荣誉称号。

　　学无止境 言传身教

　　“学如逆水行舟、不进则退”，从刚入职开始，他便深知学无止境，只有不断的学习，才能让更加快速的成长。在新兴分理处、营业室做综合柜员期间，他潜心学习各项规章制度，从而能更加准确的解答客户的疑问，帮助客户解决相关的问题。在做综合柜员时，他有一个跟随了几年的记录本，翻开记录本，里面分门别类的记录着各种业务的注意事项、操作流程，内容应有尽有。凭借扎实的基础和知识的不断积累，2020年初，他被支行任命为最大网点--营业室的运营主管。当了运营主管后，他深知，相对于以前柜员的工作，运营主管这个岗位更需要细心，网点事务繁琐，各种工作都不能落下，对此他利用好工作日志，详细的把工作安排到每一天中。丰富的知识储备和过硬的技能水平是又快又好的办理好业务的基础，所以他制定了理论和技能提升计划，每周制定一个小目标，每月进行一次测试，邀请技能突出的业务骨干来网点传授经验，目前营业室柜员的技能水平都得到很大提升。每一个看似简单的进步背后，是他跟柜员们持续的努力。

　　“爱我工行，追求卓越”的信念牢牢地扎根在陈冉冉心里。平日里，他始终快乐地工作着。在晨会中或是在工作间隙，常常把欢乐带给大家。他始终坚持把提高临柜员工的素质，调动员工的积极性和创造性当成大事来抓，对同事多理解，少埋怨；多尊重，少指责；让每个人在心情愉悦的情况下工作，这也大大提高了运营工作效率。

　　精益求精 管控到位

　　众所周知，在银行网点中任何一项看似简单业务的办理都存在一定的风险，它需要每一位相关的工作人员仔细再仔细，从而确保业务顺利无误的完成。陈冉冉在工作中严格审核每一位工作人员的操作流程，把控风险能力特别强，对于任何相关的数据他都会反复审核直至确保完全无误。特别对于远程授权、集中处理的业务，在提交前查看资料是否完整、清晰、齐全，听清、看清、问清客户所办理的业务内容，做好客户身份识别，将风险消除在萌芽状态。

　　他经常利用晨会、夕会组织员工学习分支行下发的风险事件，吸取教训，杜绝同样问题的发生；牢固树立内控无小事，不以习惯代替制度，不以信任代替制度。他常跟大家说，只要在工作中多一份认真，多一份仔细就是提高效率的最好方法，要时刻有风险意识，不要因为自己的一个小失误为银行和客户造成损失。营业室作为旗舰网点，业务量大、种类复杂多样，在日常工作中他认真履行职责，强化制度管理、风险管控，不断提升网点运行核算质量，2020年处理业务5.4万余笔，网点实现了运营风险管控水平升级。为按时完成“省行涉嫌电诈企业银行账户专项治理工作”，他主动同网点主任商议制定排查方案，组织员工加班加点准备尽调资料，合理规划路线，确定排查目的，跟进排查进度，438户账户在他的细心统筹下，提前一周完成排查工作。

　　细心服务  打造品牌

　　“顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始”。在平凡的网点运营主管岗位上，陈冉冉了解到，银行要获得客户的信任，就必须对待客户热情、耐心、细致。于是，他本着“高起点、快发展、可持续”的发展理念，全面实施服务环境规范、服务形象规范和检查监督规范，并树立“客户至上”的服务理念，永远把客户的利益和需求放在首位，贴心的服务，让客户体会到了宾至如归的感觉。同时，他还坚持不定期跟踪柜员的柜面服务，当柜面服务中出现问题时，及时与柜员沟通，查找原因，及时整改，对柜员的柜面服务中可能出现的差错及时制止，为营业室规范化服务深入人心奠定了坚实的基础。

　　日常厅堂服务过程中，他针对普遍存在的客户遗留随带物品现象，特意在营业室添置了一块失物招领板，20余件物品已被成功招领，其中包括营业执照、身份证件、家中钥匙等等，看着客户失而复得万分喜悦，他也倍感欣慰。

　　天凉了，一杯暖暖的热茶，使寒冷的冬天透出一丝暖意。客户张阿姨真切地说:“你们想得真周到，在这里能感受到家的温馨，太实在了！”。

　　为了解决部分60岁以上乡镇老人社保卡启用问题，他把社会责任担在肩，主动利用周末时间带队深入乡村，为行动不便老人上门办理社保卡业务，一年来累计发放、激活社保卡共计800余次。

　　兢兢业业 甘于奉献

　　“踏实做事，用心管理。”是陈冉冉的座右铭，他从每一个细节做起，防控风险于未然，用一言一行，诠释着工行人拼搏进取的奉献精神。在营业室陈冉冉是那个第一个出现在网点，最后一个走出网点的人。作为风险防范的把控者，业务操作的指导者，“早上班、晚下班、勤加班”已成了他的习惯；对待工作他尽心尽力，对新业务、新规定率先研学，新产品新设备先行先试，以求尽快将知识植入脑中，为柜员正确操作、减少差错提供保障。班后，他仔细梳理思考日常工作中容易忽视的一些问题，积极探索解决方案，并利用晨会时间及时把操作控制要点告知柜员，要求柜员在操作过程中慎小处微，严把合规关，尽职免责。他不断完善自己的对公、对私业务知识，用一种负责任的态度，干实事的精神，认真做好每项工作，用心书写着平凡，用行动赋予“平凡”二字不一样的内涵。

　　新冠肺炎疫情初期的2020年一季度，他防控服务两不误，始终坚持每日班前一小时提前到岗，为所有人员测量体温，并监督口罩佩戴、班前机具消毒等工作。

　　“舍小家，顾大家”，克服诸多困难，首先保证工作正常运行。有一天，陈冉冉的父亲在家不慎摔伤住院，他在病房陪护一夜，网点主任说要放他两天假，好好照顾父亲。他思考再三，一想到还有很多紧急的业务需要处理。第二天一早，他如期出现在了网点，开始了工作的忙碌。

　　2020年以来，他利用周末时间驱车赶往偏远乡村服务特殊群体社保客户，他和他的团队奔波于各个乡村，他是腿脚不便老人的脚力，东奔西跑；他是孤寡老人的儿女，关怀备至；他是身患疾病老人的急救箱，有求必应。一位九十多岁的奶奶在他办完手续要离开时，紧紧的握着他的手，“谢谢你啊孩子”。

　　认真做事能把事情做对，用心做事才能把事情做好。简单的事情重复做，重复的事情用心做，把每件事做到极致，离优秀就会越来越近。陈冉冉将秉承“严谨规范、稳健合规”文化理念，爱岗敬业，持续合规操作，努力在具体工作中践行“工于至诚 行以致远”的价值观。（苗永峰）