奋斗姿态书写最美芳华

　　文静清秀的外貌，整洁的工装，始终保持着亲切的微笑、得体的举止，她用温暖的声音为客户答疑解惑，以精湛的业务和贴心的服务，在平凡的岗位上创造着不凡，她就是现任工行山东省枣庄市滕州支行营业室个人客户经理（理财经理）芦文纳。她现年37岁，2002年参加银行工作，本科学历，先后从事综合柜员、运营主管、个人客户经理（理财经理）。多年来，她以奋斗姿态，立足平凡岗位、扎实奉献，逐渐从一名普通柜员成长为青年的先锋力量，成为一名扎根一线的优秀员工。2010年，荣获省行级防范案件先进个人。2011年，在枣庄市金融机构第一届职工业务技术大赛中，取得凭证速录第一名。2018年，在枣庄市第八届职工技能大赛中，荣获“计算机传票算”第六名，被授予“枣庄市银行业技术能手”称号。2020年，在枣庄市第九届职工技能大赛暨“建行杯”银行业职工技能比赛中荣获“计算机传票算”第一名。2021年一季度被省行评为“五星级客户经理”。前不久，分行工会领导专程到滕州支行向她转授2020年度“枣庄市技术能手”荣获证书。

　　苦钻业务 与时俱进

　　2002年，芦文纳入职工商银行之时，恰逢市场化人事制度改革结束1年多，一线网点员工的素质要求标准提高。这对刚入职的她来说是一个不小的挑战，于是，她白天虚心向老同事请教业务问题，深夜在灯光下，仔细翻阅业务操作手册。工作中一有空闲就拿出书来看，生活被学习填满了。由于勤奋好学，不久，芦文纳的业务知识、业务技能都达到了一流，日常工作中的各种业务代码烂熟于心，业务办理又快又准，成为一名业务熟练技能娴熟的合格柜员。

　　多年来，芦文纳凭着勤奋好学的态度，苦练业务基本技能，确保了业务技能的快速提升。她坚持习练业务基本技能，始终乐在其中，常常一个人坐在坐在电脑前，日复一日拨珠算、敲打电脑小键盘，费尽心机记住柜台业务的各种交易码、交易要素，研究各项交易要素之间有几个回车码等等，做到烂熟于心，完全做到了盲打。家里常备算盘、每天都噼里啪啦练习近一个小时珠算，又将练钞纸带回家，坚持点钞练习；家中的电脑成了她专属“经济区”，在上面苦练记账和传票录入技能。由于坚持不懈努力，她在支行组织的历次业务基本功比武中，以名列前茅的好成绩成为了年轻员工中的佼佼者。前不久，她参加了枣庄市第九届职工技能大赛暨“建行杯”银行业职工技能比赛，斩获了“计算机传票算”第一名，也为支行增添了光彩。

　　用心服务 情满柜台

　　芦文纳始终认为，服务就是要用一颗真诚的心去体会，把客户当作家人，把客户的事当做自己的事，才能得到客户的认可和信赖。作为一线柜员，在服务中做到热心、尽心、贴心，最终让客户感到舒心、安心、动心，是本分所在。多年来，多个网点的柜员工作实践中，她总是尽力追求细节，严格把关，在每一个细节方面都做到精益求精。除了快速准确办理业务，对每一位客户的询问也热心解释，有问必答。有时客户在操作网银时遇到问题，她在下班时间上门去教他，以解他们的燃眉之急。记得她在杏花村支行任综合柜员期间，有一位客户，因业务需要经常通过电子汇款将货款汇入在工行开立的帐户，她每次都为客户提供及时到位的服务，没有一次因为不及时而耽误客户的生意，经过几次频繁的存款，这位客户对她快捷、及时的服务感到非常满意，后来，客户又介绍了两位做生意的朋友，把帐户从其他银行转到工行，成了她最忠诚的客户。网点附近经营干杂海货的商户定期需要兑换零币，她都记在心中，调来零币时，她会主动联系客户前来换取，较好地满足了商户的需求。她在三八支行、支行营业室任柜员期间，有些老年人、个别残疾人时常到营业厅办理业务。每次碰到这种情况，总是主动与前面排队的客户进行沟通，征询大家意见，让这些行动不方便的客户减少等待时间。每次这些客户离开时都不忘向她和旁边提供帮助的客户说声谢谢，这时其他的客户虽然多等了一段时间，但因帮了别人，收到了感谢，都心情愉悦。

　　求真务实 精益求精

　　2015年9月至2016年3月，芦文纳在支行营业室任运营主管。她尽自己所能把工作做细做实，从最基本的制度入手，指导柜员严格按照规章制度和操作流程办理业务，在日常履职中任意时间一定保证自己知道每位客服经理正在办理什么业务，及时堵截客服经理的错误操作或对客户作出的错误解释，避免出现差错或引起客户的不满意，同时对上级行以及各部门检查出现的问题逐条逐项分析原因，及时落实整改，将隐患消除在萌芽状态，从而化解并防范风险。她认真协助网点主任做好网点运营工作，保证柜面业务正常运营、安全无事故。日常业务开展，柜面运营工作，做到了现金及空白重要凭证调拨、自助设备运营正常，且客户服务无有效投诉。此外，她坚持认真抓好反洗钱工作，坚持进行客户身份的识别工作，对于交易异常的客户采取调整其反洗钱风险等级或进行账户锁定处理；坚持登记大额和可疑交易报告，杜绝了“伪现金”交易。在她与网点全员的共同努力下，半年多时间里支行营业室业务核算质量有了明显提升。

　　真诚待客 精准营销

　　只有用自己的真心才能换取顾客的信任与支持。芦文纳是这样想，也是这样做的。2016年3月至今，她先后任杏花村支行个人客户经理（理财经理）、支行营业室个人客户经理（理财经理）。理财经理日复一日重复着类似的工作，忙碌而充实，琐碎也新鲜，每当芦文纳看到，通过自己的努力让客户感到满意，她的脸上总会露出开心的笑容，“成为理财经理后，非常喜欢这份工作，学到了很多东西，认识了很多不同的朋友，这是我最大的收获。”

　　在任个人客户经理（理财经理）五年多的时间里，芦文纳用微笑服务，用真诚待客，她始终用热情真诚的服务态度，用饱满的热情、甜美的微笑、精湛的专业技能迎接每一位客户。用丰富的业务知识为客户解答疑难，帮助客户顺利办理业务。为给客户提供更为专业的服务，芦文纳参加过国家理财规划师等课程的学习，并获得了反假货币上岗资格、保险代理从业人员资格、会计从业资格、银行业从业资格、AFP国家金融理财师资格等认证。

　　走访市场、商户回访、客户对接……各类金融宣传活动，她总是走在前面、冲在前面，她的身影穿梭在市场商户中，她的声音回响在客户中间，她早已成为了杏花村支行和支行营业室一道亮丽的风景，她将工行服务带给了千家万户、市场商户、社区住户。周边的客户一遇到难题，总是能够想到那个面对微笑、端庄文雅、解决各种难题的芦文纳。

　　在理财业务营销中，芦文纳从不盲目、机械地叫卖产品，而是以客户为中心，将最合适的产品推荐给客户，受到了广大客户的高度赞扬。芦文纳坚持“专家”型的服务水准打动客户，她善于利用个人营销系统，分析客户资金运作规律，通过客户的资金变化揣摩客户最新金融需求，确保精准营销。凭借专业的素养和周到的服务在客户圈里留下了良好的口碑。不管是面对几万块钱的小客户，还是面对千万理财的大客户，芦文纳都显示出在业务上的扎实和服务上的用心。一次，一位穿着朴素的客户来到工行，前前后后问了很多问题，最后却没流露出丝毫购买意向，甚至没有办理任何业务，芦文纳并没有因此怠慢他，反而了乐呵呵地主动进行沟通，她经常询问这位顾客的需求，到了节日还发短信问候，时间长了终于赢得客户的信任。客户先是购买了60万的理财产品，后又陆续追加投资，一年下来，这位客户购买的理财产品竟然达到300多万元。据统计，2021年以来，芦文纳私银达标客户拓户4户，大额存单揽存6000万元；理财类产品累计销售1.5亿元，在枣庄分行个人客户经理（理财经理）业绩综合考评中名列第一。

　　长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。芦文纳将会继续在工商银行基层网点这片沃土上耕耘奋斗，把自己的的全部热情投入到工作中，在平凡的工作中默默奉献，在攻坚克难中展现多姿的风采，在实际行动中书写最美芳华，在平凡的岗位上放飞了绚烂的梦想。（苗永峰）